Jatkuva vuoropuhelu on onnistuneen ICT-palvelusuhteen salaisuus

Huoltovarmuuden näkökulmasta onnistuneet sopimussuhteet ovat tärkeitä ja niitä soisi syntyvän enemmän. Onnistuneessa sopimussuhteessa kehitetään varautumista ja jatkuvuudenhallintaa yhdessä kumppanin kanssa. Onnistuakseen perustan pitää olla kunnossa ja dialogin toimia.

Ennen palveluhankintaa on omassa organisaatiossa jo määriteltävä, mitä ollaan oikeastaan tekemässä. Ensin pitää siis sisäisesti lähteä listaamaan oman toiminnan tarpeita ja laatia niille kuvaukset. Kun tämä työ on tehty, pitää varautua käymään dialogia siitä ulkoisesti palveluntarjoajaehdokkaiden kanssa. Uskallan väittää, että yrityksissä, missä omat toiminnot on läpikäyty ja niiden keskinäiset suhteet ja prioriteetit on selvitetty, on helpompi onnistua pitkässäkin ICT-palvelusopimussuhteessa.

Kyse ei ole kertarykäyksestä, vaan tätä dialogia tulee jatkaa koko yhteisen matkan ajan.

Yleensä dialogi alkaa hankinnan tai kilpailutuksen kautta. Jo tässä vaiheessa kommunikaatio voi epäonnistua ja sitä kautta pääsee syntymään vääriä odotusarvoja. Kun on päästy hankinnasta tai kilpailutuksesta eteenpäin tekemään sopimusta aiheesta, sopimusprosessi voi viedä aikaa ja sitä kautta vinouttaa alkuperäisiä ajatuksia. Kyse on toiminnan tavoitteiden, niistä johdettujen vaatimusten ja toimittajan kykyjen ja vakioehtojen yhteensovittamisesta. Usein tämä on valtava ponnistus, johon kannattaa käyttää aikaa.

Kun sopimussuhteessa eletään, vuoropuhelu jatkuu. Vaatimukset eivät usein olekaan täysin toteutettavissa ja poikkeamista sovitaan – välillä kirjallisesti ja välillä syntyy tapoja, jotka ovat hyväksyttyjä, muttei dokumentoituja. Välillä taas ajan kuluessa suhde muuttuu: yrityksen toimintojen keskinäinen prioriteetti tai kriittisyys muuttuu ja siten muuttuvat odotusarvotkin. Nämä palvelun elinkaarimuutokset olisi hienoa pystyä kommunikoimaan jo hankintavaiheessa ja ehdottomasti vähintään matkan aikana. Käytännössä sopimusten päivittämiselle tulee siis sopia tavat tai prosessit.

Kaikkiin sopimussuhteiden elinkaaren vaiheisiin löytyy ohjeistuksia ja välineitä, jotka auttavat onnistumaan, mutta vain jos kokonaisuus on hallussa ja nähdään vaivaa dialogin ylläpitämiseen. Yksi oleellisista aiheista kokonaisuuden hallinnassa on tehtävien ja asioiden vastuutus – on siis eriteltävä kuka vastaa mistäkin tekemisestä muistaen, että myös vastuut elävät sopimussuhteen aikana. Vastuuttamiseen suositellaan nähtävän erityistä vaivaa, koska se auttaa sopimussuhteita onnistumaan pitämällä huolen siitä, että tehtäviä ei jää tekemättä epäselvien vastuiden tähden. Aktiivisesti sovitut vastuut auttavat täyttämään odotusarvoja.

ICT-sopimussuhteiden sparraamiseksi on koottu nyt Digipoolin julkaisu (KYBERTURVA ICT-SOPIMUKSISSA – Vältä yleiset karikot), joka nostaa esiin ICT-palvelusopimussuhteissa koettuja haasteita eli aitoja tapauksia sopimussuhteista, missä sopimus ei ole toiminut tai se ei ole täyttänyt tietyn osapuolen odotusarvoja.

Julkaisussa on lisäksi vinkkejä näiden karikkojen kiertämiseen (missä aiheissa vaivannäkö kannattaa) tai hallintaan - Mukana on esim. RACI-taulukoita, mitkä kertovat vastuiden määrittelyn tärkeydestä perustuen koettuihin sudenkuoppiin.

Surffaa linkin päähän ja lataa ohje käyttöösi!

Lisätietoja:

Digipoolin poolisihteeri, Valmiuspäällikkö Antti Nyqvist, twitter: @Nyyrman