Digipoolin vieraskynä: Vaikea v-sana ja digitaalisuus

Kun osallistuin Huoltovarmuuskeskuksen Digipoolin digitaalisen vastuullisuuden webinaariin (10.12.2021), uhosin: Jos kirjoittaisin nyt artikkelin vastuullisuudesta, en laittaisi vastuullisuus-sanaa otsikkoon. Se on luotaantyöntävä, velvoittava ja tärkeää asiaa negatiivisen kautta lähestyvä.

Siispä olkoon otsikko ilman v-sanaa. Tuli lupauskin täytettyä. Se ei silti vähennä vastuullisuuden merkitystä. Ja välttämättömyyttä.

Perinteiset vastuullisuuden osa-alueet ovat sosiaalinen, taloudellinen ja ympäristövastuu. Digitaalisuus sopii näiden rinnalle oikein hyvin. Tarkastellaanpa sitä hieman lähempää.

Tietoturvan ja yksityisyyden merkitystä tuskin tarvitsee enää perustella organisaatioille vuonna 2021. Jokaisella yrityksellä on kaksi toimialaa: pääliiketoiminta sekä tietoturva. Jos jälkimmäinen kyykkää, voi ensimmäinen mennä siinä samalla.

Tästä erinomainen esimerkki on joulukuussa löydetty log4shell-tietoturva-aukko. Se voi pahimmillaan tuhota kaiken, mitä firmalla on verkossa ja pysäyttää bisnekset kuin seinään. Toimitusjohtajan on annettava tietohallinnolle tarvittavat resurssit asian korjaamiseen. Vaikka huolet olisi ulkoistettu panemalla kaikki modernisti pilveen, vähintäänkin on selvitettävä, onko palveluntarjoaja hoitanut asian kuntoon.

Digitaalisen vastuullisuuden ensimmäinen ja toinen pilari, tietoturva ja yksityisyys, ovat välttämättömiä, mutta vain osa kokonaisuutta. Vastuullisuuden tulisi olla laajempi asia kuin pelkästään nämä kaksi asiaa, joista ei saa tinkiä.

Vastuullinen toiminta voi tuoda kilpailuedun

Kolmas osa digitaalista vastuullisuutta olkoon paremman sanan puutteessa asiakaskokemus. Se, joka syntyy asiakkaan muistaessa asioinnin jälkeen palvelun nimen. Tai kun hän saa positiivisen (asiakaspalvelu)kokemuksen sen sijaan, että turhautuisi chattibotin kanssa. Se, kun tunnin mittaiseksi ennakoitu lomakerumba onkin ohi vartissa. Tällä ylitetään parhaimmillaan digitaalinen kahtiajako eli kuilu sähköisten palvelujen käytön osaamisessa. Kun ikäihminen tai tietokoneallergikko saa asiansa hoidettua, on edistetty yhteiskunnallista tasa-arvoa.

Asiakaskokemusta lähellä ovat läpinäkyvät prosessit. Parhaimmillaan ne lisäävät luottamusta palveluun ja ovat erottautumistekijä. Jos vaikkapa kuluttajien mahdollisuus tehdä GDPR-kyselyitä on piilotettu valikkolabyrinttiin tai tavoittamattoman asiakaspalvelun taakse, tiedusteluja tulee varmasti hyvin vähän. Se tosin kertoo lähinnä siitä, ettei ihmisten huoli kuulu. Mutta kun asiakkaalle tarjolla on kaksi tasavahvaa palvelua, luotettavammalta näyttävä voi vetää pidemmän korren.

Kauniita periaatteita on helppo listata, mutta ne pitää myös saavuttaa. Sometohtori Suvi Uski toi webinaarissa esille yhden käytännöllisen työkalun: moniammatilliset työryhmät. Kun digin toteutusta suunnittelevat muutkin kuin it-osasto ja mahdollisesti myös erikseen palkattu käyttöliittymäsuunnittelija, jälki on varmasti rikkaampaa.

Isoissa organisaatioissa on monenlaista osaamista, sitä kannattaa hyödyntää – oikeissa paikoissa. Asiakaspalvelijalta ei kannata kysyä vinkkejä Apache-palvelimen trimmaamiseen, mutta johonkin muuhun kylläkin. Ihmiset pitävät siitä, että heiltä kysytään asioita. Ja kuten muuallakin, vain käyttökelpoisia ideoita kannattaa viedä eteenpäin.

Kun asiat ovat kunnossa, sen saa näyttää

Sosiaalinen media on oma lukunsa, sillä se on vastuullisuuden näyteikkuna ja pääasiallinen viestikanava. Media ei hirveästi firmojen omakehuja kaiuta. Siksi vastuullisen toiminnan näkyväksi tekeminen jää organisaatioiden itsensä tehtäväksi.

Vastuullisuudesta viestimisen ei tarvitse olla mitäänsanomatonta. Julkisella puolella verohallinto ja yksityisellä puolella Varusteleka ovat oivia esimerkkejä siitä, että viestin ohella voi välittää myös hyvän mielen. Toki ne, joiden mielestä virkamiesten tulisi yhä elää 1930-luvulla, voivat kevyesti provosoitua. Oma tyyli on silti yleensä plussaa.

Kannattaa myös valita taistelunsa. Vaikka digitaalisissa kanavissa on ikäviä asioita, niiden syyt ovat usein muualla. Trollaus, rasismi ja vastakkainasettelu eivät ole uusia ilmiöitä, vaikka sosiaalinen media niitä kärjistääkin. Jankkaamaan jääminen ei edistä parempaan pyrkimistä edes nimellisesti.

Vaikka vastuullinen toiminta on parhaimmillaan hyve, usein se on pakko. On nimittäin toinen v-sana, joka alalla hyvin tunnetaan: se psykoterapiakeskus. Sen muistaminen auttaa tekemään vastuullisempia päätöksiä. Alkaen ihan siitä perusasiasta, että tietoturvasta ja yksityisyydestä ei voi tinkiä. Niiden päälle kehtaa rakentaa hyvää asiakaskokemusta ja läpinäkyvyyttä sekä röyhistellä hieman rintaansakin somessa.

Jutun on kirjoittanut Henrik Kärkkäinen, kuka on tietotekniikkaan ja tietoturvaan erikoistunut toimittaja. Hän paljasti mm. Psykoterapiakeskus Vastaamon joutuneen tietomurron kohteeksi ja oli myös sen jälkeen johtavassa roolissa tapauksen raportoinnissa ja uusien tietojen kaivamisessa. Hänet palkittiin työstään Suurella Journalistipalkinnolla 03/2021.